Level 2 Support Desk Engineer NUMÉRO DE POSTE: 462099
Position Summary:
The Level 2 Support Desk Engineer role is pivotal in providing high-quality technical support, troubleshooting and guidance to our Managed Services and Support clients. This position involves being the primary technical point of contact for a book of clients. The Level 2 Support Desk Engineer responsibilities include managing and maintaining any IT system or service each customer employs, troubleshooting plus resolving any IT technical issues that develop, along with maintaining meticulous documentation. The Level 2 Support Desk Engineer will excel in independently addressing service tickets with technical expertise plus offer flexible support to ensure customer satisfaction. The employee may need to travel to customer locations to perform job duties as required.Position Type/Expected Hours of Work:
This is a full-time, in-office position, in Tampa, FL. Shifts and hours of work may vary depending on Support Desk and business needs, including after-hours on-call rotation (work from home). In some cases, additional hours may be required when timelines need to be met.Required Education & Experience
- 5 years of previous MSP experience is REQUIRED for this role.
- Experience with ticket management system and other applications such as ConnectWise, ServiceNow, Kaseya,
- Previous hands-on experience in the following areas is required:
- Microsoft 365, Microsoft Entra ID/Azure, Intune, Autopilot, plus on-premise Active Directory.
- Windows Server Operating Systems.
- Wireless Access Devices and VLANs.
- Mobile Device Management Experience.
- Experience with network troubleshooting (DNS, DHCP, VPN)
- PowerShell and Automation
Desired Education & Experience
- Associate degree or greater in related field is a plus.
- Build and manage experience with Hypervisor farms plus Storage Area Networks.
Duties & Responsibilities:
- Provide Level 1&2 technical support to clients via incoming calls, email, or chat.
- Mentor Level 1 technicians on ticket troubleshooting and knowledge.
- Serve as the central integration point for all Microsoft 365 workloads.
- Coordinate and align activities across multiple Microsoft 365 services.
- Collaborate with architects and administrators overseeing infrastructure, identity, security, compliance, endpoints, and applications.
- Adhere to the Support Desk processes, policies, and procedures.
- Evaluate, prioritize, respond, and resolve in accordance with our Service Level Agreements (SLA’s).
- Create a positive customer experience through basic and complex technical issue resolution.
- Collaborate with team members to coordinate troubleshooting and resolve technical issues. Escalate complex cases to Level 3 support, when necessary, while maintaining customer confidence in the resolution process.
- Provide timely and accurate updates to customers and internal stakeholders on Incident status
- Remote and onsite support relating to technical issues of your clients.
- Manage personal support queue and effectively drive tickets assigned to you.
- Respond to client inquiries, troubleshooting issues, and resolve client inquiries and technical issues related to hardware, software, workstations, network, or other IT Systems.
- Monitor network infrastructure and systems using network monitoring tools.
- Document all activities, including issues details, troubleshooting steps, and resolutions, in our ticketing system.
- Implement technical changes and configurations to all networking devices, servers, server-side applications, and systems without supervision adhering to Change Management practices.
- Participate in an on-call rotation to provide 24/7 support for network related emergencies.
- Protect organizations value by preserving the confidentiality of information.
- Complete any projects approved for clients assigned to you.
- Assist Professional Services with any additional project workload assigned.
Competencies:
- Must have a strong work ethic.
- Must be well organized and a self-starter.
- Detail oriented, professional, have a positive attitude, and reliable.
- Effective communications skills, both verbal and written.
- Possess strong time management skills with the ability to multi-task in a fast-paced environment.
- Solid troubleshooting techniques for computer hardware, operating systems, software applications and networking principles.
- A proactive and self-motivated approach to learning and professional development.
Determining compensation for this role (and others) at Vaco/Highspring depends upon a wide array of factors including but not limited to the individual’s skill sets, experience and training, licensure and certifications, office location and other geographic considerations, as well as other business and organizational needs. With that said, as required by local law in geographies that require salary range disclosure, Vaco/Highspring notes the salary range for the role is noted in this job posting. The individual may also be eligible for discretionary bonuses, and can participate in medical, dental, and vision benefits as well as the company’s 401(k) retirement plan.
Vaco by Highspring promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco by Highspring garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco by Highspring et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco by Highspring) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco by Highspring le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco by Highspring sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco by Highspring accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco by Highspring») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco by Highspring à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco by Highspring dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco by Highspring estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.