Systems Support Lead NUMÉRO DE POSTE: 303765
Position Summary
The Systems Support Lead is a hands -on technical leadership role responsible for the daily operation of BBG's Software/System Support function. This position serves as the senior escalation point for complex software and workflow issues, oversees administration of the Zendesk support platform, monitors support queues and service levels, and coordinates resolution efforts across Development, IT Infrastructure, the firm's managed services partner, vendors, and business teams.
The role acts as the primary subject matter expert for BBG's internal technology ecosystem, including internal business applications such as Sessions (the appraisal production platform), custom Microsoft Office tools and templates, Box file storage, and the Zendesk helpdesk environment. In addition to resolving complex technical issues, the Systems Support Lead identifies recurring problems, performs root cause analysis, develops process improvements, and helps ensure efficient and effective support operations.
The ideal candidate combines strong software troubleshooting skills with experience supporting business applications in a mid -sized or enterprise environment. Familiarity with software development concepts, debugging, QA processes, structured data formats (XML/JSON), SQL queries, and application support is a plus.
This is a remote, full -time position supporting users across multiple U.S. time zones. Occasional evening and weekend work may be required to support business - critical projects, releases, or production issues.
Essential Duties & Responsibilities
- Monitor support queues to ensure issues are triaged, assigned, and escalated promptly, with service levels maintained across U.S. time zones.
- Serve as the senior escalation point for complex, non - standard, and cross - functional software and workflow issues, driving them to resolution.
- Coordinate resolution across Software/System Support, IT Infrastructure, GXA (managed services), software vendors, developers, and business stakeholders — tracking escalated issues to closure with clear, timely communication.
- Administer and maintain the Zendesk environment: workflows, automations, routing rules, macros, reporting, user permissions, and support processes — including the Zendesk –Autotask support intake handoff.
- Act as the primary subject matter expert for BBG's internal business systems, including Sessions, custom Microsoft Office tools and templates, and Box.
- Provide second -level and escalated technical support for appraisal production systems and related business applications; configure and maintain application settings, integrations, and user accounts.
- Monitor system performance and reliability; track recurring issues, perform root cause analysis, and recommend long -term solutions that reduce ticket volume.
- Provide technical guidance, mentoring, and cross -training to members of the Software/System Support team.
- Participate in application testing, software upgrades, implementations, and new - feature deployments, including release validation.
- Assist with data validation and integration troubleshooting to maintain data integrity across systems.
- Collaborate with business stakeholders to identify workflow automation and process -improvement opportunities.
- Develop and maintain user documentation, training materials, and support guides within the ticketing and knowledge management systems; deliver user training and onboarding for supported applications.
- Support system security by following established access controls, compliance requirements, and company policies.
- Participate in on - call and after -hours support as needed for critical or production issues.
Required Qualifications
- Bachelor's degree in Information Technology, Computer Science, Business Information Systems, or a related field, or equivalent work experience.
- 5 years supporting business applications, enterprise software, or technical support operations.
- Experience troubleshooting software applications and technical issues in a customer -facing support role.
- Experience administering or managing a ticketing/helpdesk platform such as Zendesk.
- Experience serving as an escalation resource for complex software, workflow, or business application issues.
- Experience documenting support processes, workflows, and knowledge -base content.
- Strong analytical and problem -solving skills.
- Excellent verbal and written communication skills.
- Strong organizational skills with the ability to manage multiple priorities.
- Proficiency with the Microsoft Office suite.
Preferred Qualifications
- Experience supporting appraisal, assessment, valuation, mortgage, or real estate technology platforms.
- Experience administering Zendesk workflows, automations, reporting, or support operations.
- Experience with SQL queries and database troubleshooting.
- Familiarity with structured data formats such as XML and JSON.
- Familiarity with APIs, system integrations, or middleware platforms.
- Experience participating in software testing, release validation, or QA processes.
- Experience with CRM, ERP, or workflow management systems.
- Knowledge of appraisal management workflows and valuation processes.
- Experience supporting SaaS applications in a cloud -based environment.
Knowledge, Skills & Abilities
- Strong customer service orientation.
- Ability to explain technical concepts to non -technical users.
- Excellent troubleshooting and root cause analysis skills.
- Strong understanding of support operations, ticket triage, escalation management, and service delivery practices.
- Ability to coordinate and communicate effectively across technical and non - technical teams.
- Ability to work independently while collaborating across multiple departments.
- Ability to mentor and provide technical guidance to other support personnel.
- Continuous improvement mindset with a focus on operational efficiency.
- Strong attention to detail and commitment to delivering high -quality support.
- Ability to learn new applications and technologies quickly.
Working Conditions
- Primarily remote office environment.
- Prolonged periods of sitting and computer use.
- Occasional after -hours support during system upgrades or critical production issues.
- May participate in project implementations outside normal business hours.
Success Measures
- Ensure support requests are routed, escalated, and resolved efficiently with minimal business disruption.
- Maintain effective Zendesk workflows, automations, reporting, and support processes.
- Improve team effectiveness through documentation, training, mentoring, and knowledge sharing.
- Reduce recurring support tickets through root cause analysis and proactive problem -solving.
- Maintain high customer satisfaction ratings and service quality.
- Improve visibility, accountability, and resolution times for escalated issues involving vendors, developers, and IT teams.
- Improve application stability and user adoption.
- Identify and implement workflow improvements that increase operational efficiency.
- Partner effectively with appraisal operations, IT, software vendors, and business stakeholders to support business objectives
Avis sur l’égalité en matière d’emploi
Vaco by Highspring est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité en matière d’emploi et qui ne pratique aucune discrimination à l’égard des employés ou candidats à un emploi sur le plan de la race (notamment en ce qui a trait aux caractéristiques historiquement associées à la race, comme la texture des cheveux et la coiffure), couleur de la peau, le sexe (ce qui inclut l’état de grossesse ou les conditions connexes), la religion ou les croyances, l’origine nationale, la citoyenneté, l’âge, le handicap, le statut d’ancien combattant, l’adhésion à un syndicat, l’appartenance ethnique, le genre, l’identité de genre, l’expression de genre, l’orientation sexuelle, l’état civil, l’affiliation politique ou autre caractéristique protégée par les lois fédérales, d’État ou locales.
Vaco by Highspring et sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales s’engagent à la pleine inclusion de toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring et sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales veilleront à ce que les personnes handicapées bénéficient de mesures d’adaptation raisonnables. Si des mesures d’adaptation raisonnables sont nécessaires pour vous permettre de participer au processus de candidature ou d’entretien d’embauche, d’exercer les fonctions essentielles du poste et/ou de bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats sachent que la loi interdit la discrimination dans le milieu de travail.
Avis de représentation
En soumettant votre candidature à ce poste, vous convenez que vous accordez à Vaco by Highspring le droit exclusif de vous présenter en tant que candidat eu égard à l’offre d’emploi susmentionnée. Vous reconnaissez en outre que vous avez fourni des renseignements exacts sur vous-même et que vous n’avez pas volontairement dénaturé vos qualifications. Dans toute la mesure permise par la loi, vous vous engagez également à garder confidentiels tous les renseignements que vous obtiendrez de Vaco by Highspring concernant le poste et à ne divulguer les renseignements relatifs au poste que si cela est absolument nécessaire pour respecter une obligation afférente à votre candidature. En contrepartie, Vaco by Highspring s’engage à déployer des efforts raisonnables pour vous représenter dans le cadre de toute sollicitation, présélection en matière d’emploi et diffusion de CV.
Concernant les résidents de l’Ontario, Canada : d’après ce que Highspring retient de ses discussions avec son Client ce poste est actuellement vacant (soit par le truchement de Highspring en tant que sous-traitant, soit auprès du Client).
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ainsi que sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales (« nous », « notre/nos » ou « Vaco by Highspring ») respectent votre vie privée et s’engagent à vous informer de ses politiques en toute transparence.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’Avis de collecte par les RH de Vaco by Highspring concernant les candidats et les employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent consulter nos politiques propres à l’État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays régis par le RGPD peuvent consulter nos politiques ici.
De plus, les candidatures à ce poste seront soumises à une présélection des candidats effectuée par l’IA visant à vérifier que les exigences minimales indiquées au titre du poste sont respectées. Vous trouverez plus de détails sur l’utilisation de l’IA par Vaco by Highspring ici (https://www.highspring.com/ai-use-notices/). L’évaluation des candidatures après cette phase initiale sera menée par des recruteurs et gestionnaires d’embauche. Vaco by Highspring n’a pas d’information ni d’opinion sur l’utilisation de solutions d’IA par son client dans le cadre de l’embauche.
Avis sur la transparence salariale
La rémunération fixée pour ce poste, et d’autres, auprès de Vaco by Highspring dépend de nombreux facteurs,notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences en matière de permis d’exercice et de certification;
- l’emplacement du bureau et autres considérations géographiques;
- d’autres besoins commerciaux et organisationnels.
Cela étant, conformément à la loi locale, Vaco by Highspring estime qu’en fonction des critères susmentionnés, la fourchette salariale suivante constitue une estimation raisonnable de la rémunération de base pour une personne embauchée à ce poste dans les régions géographiques exigeant la divulgation de la fourchette salariale. Le ou la titulaire du poste peut également être admissible à des primes discrétionnaires.