

Senior Manager, IT Service Management NUMÉRO DE POSTE: 442264
What you’ll do:
- Lead ITSM Strategies and Practices: Develop and execute a comprehensive ITSM strategy with ITIL best practices and organizational goals. Lead and manage the ITSM team. Champion integration of modernized, automated, and streamlined solutions to improve efficiencies and outcomes. Collaborate with leaders and stakeholders across the organization to ensure alignment and adoption of ITSM initiatives and standards.
- Drive Service Delivery: Establish and maintain ITSM policies, process, and standards to enhance service delivery and operational efficiency. Oversee delivery of IT services to ensure they meet Service Level Agreements and quality standards. Monitor and report on service performance, identifying areas for improvement. Implement corrective actions as appropriate. Achieve measurable improvements in service delivery metrics (e.g., response times, reduction in call volume, Net Promoter Scores, and customer satisfaction, etc.).
- Manage Incident and Problem Management: Drive adoption of ITIL principles, including incident management, change management, and service level management. Manage incident and problem management processes to ensure timely resolution of IT issues. Conduct root cause analysis and implement preventive measures to reduce the occurrence of incidents. Communicate effectively with stakeholders regarding the status and impact of incidents and problems.
- Oversee Change Management: Oversee the change and release management processes to ensure changes are implemented smoothly and with minimal disruption to services. Coordinate with project teams and other stakeholders to plan and execute changes and releases.
- Champion Continuous Improvement: Drive a culture of continuous improvement by analyzing service management Key Performance Indicator data and implementing process improvements. Develop initiatives that ensure scalability, adaptability, and efficiencies within ITSM practices. Standardize processes across the organization to maximize efficiency. Stay abreast of industry trends, emerging technologies, and best practices to maintain ITSM best-practice strategies.
- Project Management: Lead and manage ITSM projects, including planning, execution, and monitoring.
- Lead with Care: Lead, coach, and develop team members, fostering a culture of wellness, recognition, and engagement. Meet regularly with direct reports in one-on-one and group settings to provide feedback and cultivate/maintain a positive work culture.?
- Perform other duties as assigned.
Career Level Expectations:
- Typically manages multiple teams or a department.
- Requires a high degree of responsibility for resources, and frequently influences business decisions made by functional leadership.
- Owns short to mid-term (1-3 years) strategy, execution and operational direction for multiple departments which directly impacts the achievement of overall functional results.
- Problems faced are frequently complex and require extensive investigation and analysis in collaboration with others.
- Requires ability to influence others to accept practices and approaches, and ability to communicate with executive leadership.
- Desire for growth and professional development.
Required Skills/Experience:
- Bachelor’s degree in information technology, computer science, or a related field.
- 5 years of ITSM experience.
- Strong knowledge of ITSM frameworks and best practices (e.g., ITIL, Six Sigma).
- Excellent leadership, communication, and interpersonal skills.
- Proven ability to manage and motivate a team.
- Strong problem-solving and decision-making abilities.
- Expertise with modern ITSM platforms and technologies within large enterprises.
- Ability to professionally communicate fluently in verbal and written English.
- Ability to contribute to a diverse and inclusive work environment.
- Computer literacy/basic computer skills to effectively navigate and utilize the technology required for the role.
Preferred Requirements:
- Master’s degree in above fields.
- ITIL Expert or Master certification.
- Proficient in Microsoft 365 products (Word, Excel, PowerPoint) and other business platforms such as Microsoft Teams, and PowerAutomate.
- 8 years of ITSM experience, and 5 years in a leadership role.
Vaco by Highspring promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco by Highspring garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco by Highspring et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco by Highspring) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco by Highspring le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco by Highspring sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco by Highspring accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco by Highspring») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco by Highspring à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco by Highspring dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco by Highspring estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.