Level 1 Manager (M1) – Contact Center Operations Manager NUMÉRO DE POSTE: 485637
The Level 1 Manager is responsible for leadership of a high-volume contact center team supporting tax processing operations, with a primary focus on driving measurable quality excellence. This role ensures that every customer interaction and tax-related process meets defined quality, accuracy, and compliance standards. The M1 embeds quality assurance into daily operations through structured auditing, data-driven coaching, and continuous performance management. While maintaining service levels and productivity, this leader ensures that quality is never compromised, especially during peak tax season.
Key Responsibilities
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Directly manage, coach, and develop a team of experts in a high-volume tax environment with a strong emphasis on quality performance, accountability and corrective action to close quality gaps, leading a quality-first culture across all customer interactions and tax processing activities
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Lead a quality-first culture across all customer interactions and tax processing activities while ensuring strict adherence to tax regulations, internal policies, and data security standards
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Continuously monitor real-time performance dashboards to optimize SLA adherence, quality outcomes, and operational efficiency while tracking individual, team, and multi-team performance trends to identify risks, coach leaders, and drive timely corrective actions
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Partner with the AMZN Connect Lead to monitor and optimize expert productivity, ensuring productive hours consistently meet or exceed established thresholds and targets through performance tracking, coaching, and process improvements
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Perform live call monitoring and side-by-side evaluations, agent-level and team-level QA scorecards, to assess real-time adherence to quality standards and maintain tNPS and services recovery improvement over time
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In conjunction with M2s, lead and participate in semi-weekly QA calibration sessions to ensure scoring consistency and alignment while partnering with risk and QA teams to conduct process reviews and gap assessments
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Proactively monitor expert behavior and CX interaction to identify compliance behaviors that lead to immediate coaching and corrective actions
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Support the QA Remediation process by adhering to published standards. It is required to develop targeted quality improvement plans will result for individuals and teams below QA thresholds
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Reinforce expectations through rewards, recognition highlighting quality wins, and best practices to promote expert engagement and build a contact center culture
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Provide daily expert-level updates to the QA Lead, including items addressed, coaching completed, risks identified, and progress against improvement actions.
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Prioritize client facing and CX activities to ensure sufficient staffing to protect both customer experience and quality performance
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Manage experts' schedules to proactively reassign WIP as necessary
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Track and escalate items for management attention within defined SLAs
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Manage and continuously improve tNPS and SQS scores by monitoring performance metrics, identifying areas for enhancement, and implementing strategies that elevate customer satisfaction and service quality
Qualifications
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2 years of contact center experience, preferably in tax processing or financial services
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3 years of people leadership experience
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Strong experience with quality assurance frameworks, auditing, and calibration practices
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Proven ability to coach to quality and improve audit outcomes
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Experience in high-volume or seasonal operations (tax season preferred)
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Familiarity with TurboTax or similar tax platforms is preferred
Key Competencies
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Quality-first leadership with strong coaching and performance management.
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Data-driven problem solver with customer-focused, compliance-minded adaptability in fast-paced environments.
Success Metrics
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Achieves and sustains targets
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Maintains strong accuracy, compliance, productivity, and schedule adherence
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Ensures consistent audit coverage, coaching completion, and performance improvement
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Meets or exceeds employee engagement benchmarks
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Quickly adopts process, compliance, and quality updates
Avis sur l’égalité en matière d’emploi
Vaco by Highspring est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité en matière d’emploi et qui ne pratique aucune discrimination à l’égard des employés ou candidats à un emploi sur le plan de la race (notamment en ce qui a trait aux caractéristiques historiquement associées à la race, comme la texture des cheveux et la coiffure), couleur de la peau, le sexe (ce qui inclut l’état de grossesse ou les conditions connexes), la religion ou les croyances, l’origine nationale, la citoyenneté, l’âge, le handicap, le statut d’ancien combattant, l’adhésion à un syndicat, l’appartenance ethnique, le genre, l’identité de genre, l’expression de genre, l’orientation sexuelle, l’état civil, l’affiliation politique ou autre caractéristique protégée par les lois fédérales, d’État ou locales.
Vaco by Highspring et sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales s’engagent à la pleine inclusion de toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring et sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales veilleront à ce que les personnes handicapées bénéficient de mesures d’adaptation raisonnables. Si des mesures d’adaptation raisonnables sont nécessaires pour vous permettre de participer au processus de candidature ou d’entretien d’embauche, d’exercer les fonctions essentielles du poste et/ou de bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats sachent que la loi interdit la discrimination dans le milieu de travail.
Avis de représentation
En soumettant votre candidature à ce poste, vous convenez que vous accordez à Vaco by Highspring le droit exclusif de vous présenter en tant que candidat eu égard à l’offre d’emploi susmentionnée. Vous reconnaissez en outre que vous avez fourni des renseignements exacts sur vous-même et que vous n’avez pas volontairement dénaturé vos qualifications. Dans toute la mesure permise par la loi, vous vous engagez également à garder confidentiels tous les renseignements que vous obtiendrez de Vaco by Highspring concernant le poste et à ne divulguer les renseignements relatifs au poste que si cela est absolument nécessaire pour respecter une obligation afférente à votre candidature. En contrepartie, Vaco by Highspring s’engage à déployer des efforts raisonnables pour vous représenter dans le cadre de toute sollicitation, présélection en matière d’emploi et diffusion de CV.
Concernant les résidents de l’Ontario, Canada : d’après ce que Highspring retient de ses discussions avec son Client ce poste est actuellement vacant (soit par le truchement de Highspring en tant que sous-traitant, soit auprès du Client).
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ainsi que sa société mère, ses sociétés affiliées et ses filiales (« nous », « notre/nos » ou « Vaco by Highspring ») respectent votre vie privée et s’engagent à vous informer de ses politiques en toute transparence.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’Avis de collecte par les RH de Vaco by Highspring concernant les candidats et les employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent consulter nos politiques propres à l’État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays régis par le RGPD peuvent consulter nos politiques ici.
De plus, les candidatures à ce poste seront soumises à une présélection des candidats effectuée par l’IA visant à vérifier que les exigences minimales indiquées au titre du poste sont respectées. Vous trouverez plus de détails sur l’utilisation de l’IA par Vaco by Highspring ici (https://www.highspring.com/ai-use-notices/). L’évaluation des candidatures après cette phase initiale sera menée par des recruteurs et gestionnaires d’embauche. Vaco by Highspring n’a pas d’information ni d’opinion sur l’utilisation de solutions d’IA par son client dans le cadre de l’embauche.
Avis sur la transparence salariale
La rémunération fixée pour ce poste, et d’autres, auprès de Vaco by Highspring dépend de nombreux facteurs,notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences en matière de permis d’exercice et de certification;
- l’emplacement du bureau et autres considérations géographiques;
- d’autres besoins commerciaux et organisationnels.
Cela étant, conformément à la loi locale, Vaco by Highspring estime qu’en fonction des critères susmentionnés, la fourchette salariale suivante constitue une estimation raisonnable de la rémunération de base pour une personne embauchée à ce poste dans les régions géographiques exigeant la divulgation de la fourchette salariale. Le ou la titulaire du poste peut également être admissible à des primes discrétionnaires.