IT Service Delivery Manager NUMÉRO DE POSTE: 426041
Location: Port Washington/Mequon, WI
Type: Full-Time, Contract to Hire (CTH is preferred) Possible Direct Hire
Experience: 7 Years
Rate: $60/65 per hour (salary conversion $120/150K)
Important Note—You will be required to be onsite three days a week and two days remote. We will not consider candidates who need to relocate, candidates from Corp-to-Corp companies, or anyone who requires sponsorship now or in the future.
SUMMARY OF THE JOB:
Reporting to the Director of Information Technology, the IT Service Delivery Manager oversees technical implementation and process improvement projects to support outstanding service delivery. This position will deliver high-quality service to our clients and ensure service levels and processes meet their needs.
ESSENTIAL FUNCTIONS:
Service Management:
Responsible for overseeing and managing our infrastructure engineering teams. The scope includes all ITIL processes, Asset Management, Access Management, and business processes.
- Demonstrated ability to handle incidents, changes, problems, requests, ITIL, and knowledge management applications. Assist in building and maintaining internal technical documentation, manuals, policies, and processes.
- Take ownership of critical incidents and processes to ensure coordination of resolving parties, effective and timely communication to stakeholders, and post-incident review.
- Manage the incident, request, and escalation processes, ensuring high performance, accurate reporting and establishing service improvement activities when required.
- Manage the team's workload to ensure that inbound work is distributed efficiently to enable efficient response/action and that work is distributed equitably across the team.
- Manage the operational process of incoming calls to the Service Desk via phone, self-service, and email, ensuring courteous, prompt, and effective resolution of issues/requests. Monitor, control, and support service delivery, providing systems, methodologies, and procedures are in place and followed. Identify and implement efficiencies to reduce the number of issues/calls.
- Communicate new IT services, maintenance activities, and service outages to all affected parties promptly.
- Ensure customer satisfaction by maintaining constant communication on open service items.
- Lead, manage, and train Level ½ & 3 support staff on technical problem-solving and standard processes. Implement and maintain proper knowledge-based documentation.
- Identify training gaps and assist in building educational opportunities to correct gaps.
- Develop and manage an on-call rotation for support services even after hours.
- Provide regular and accurate management reporting on IT Service performance and be accountable for the quality of service and performance.
Establish and monitor service level agreements in consultation with technology and department managers to ensure problem resolution expectations and timeframes are achieved.
- Analyze the performance of Server & Service Desk activities and documented resolutions, identify problem areas, and develop/deliver solutions to enhance the quality of service and prevent future problems.
- In addition, the IT Service Delivery Leader identifies and pursues service improvement initiatives, manages complaints, suggestions, and compliments, and serves as the face of IT to Liberty employees.
- The IT Service Delivery Leader monitors and reports on IT support metrics, including SLAs and resolution rates, and issue trends, and employs technology or process strategies where possible.
- Provides retrospective and predictive reporting to inform operational, resource, and budget planning activities.
- Responsible for managing, mentoring, and guiding our infrastructure teams responsible for frontline and second-level support of our client's IT systems, including hardware and software support, field/branch support, application, and conferencing support.
- Effectively manage staff including recruitment, mentoring, coaching, target setting, and performance assessments.
- Manage relationships with third-party service providers responsible for developing and maintaining applications.
- Make recommendations for Service Improvement Plans and ensure actions are followed through to completion in a timely manner.
- Work with internal and third-party teams to ensure actions are taken and completed to protect and improve IT services.
- Be an ambassador for IT, working across the business to provide effective communication on IT matters and build relationships with other teams to ensure effective dialogue between departments.
- Proven leadership skills, with 5 to 10 years of experience leading level 2 & 3 server management teams
- At least five years of experience with Microsoft Server, VMware, O365, and Azure, including knowledge of capabilities, applications, and operations.
- Experienced working as a product owner within the Agile/Scrum project framework.
- Continuous improvement approaches
- ITIL certified.
- A computer science, engineering, or information systems degree or an equivalent field is required.
Vaco promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco LLC et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco LLC, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco ») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.