Real Time Administrator NUMÉRO DE POSTE: 426776
The Real Time Administrator plays a crucial role in managing real-time data from the call center, ensuring effective communication between clients and internal teams, and supports the delivery of timely insights and solutions to enhance business operations.
Essential Job Functions:
To perform this job successfully, an individual must be able to perform each essential function satisfactorily. The requirements listed below are representative of the knowledge, skills, and abilities required.
Duties and Responsibilities:
- Executes workforce management forecasting alongside the leadership team while ensuring agents adhere to their schedules and breaks
- Reforecasts interval and daily transaction volumes (inbound, outbound), handle times, and other production metrics by group and reports on actual vs. forecasted volumes (phone, web, e-mail, chat)
- Proactively monitors calling behaviors, efficiency, and availability of agents and reports deficiencies to Operations Team in real-time
- Analyzes and administers schedule optimizations for the call center, including time off and overtime requests and approves and administers real time exceptions
- Collaborates with CSEM managers to improve data accuracy and the CSP/Command Center management to optimize services
- Supports initiatives and call center management with simulations and modeling and proper escalation procedures
Desired Competencies:
- Accountable- Holds self and others accountable to meet commitments
- Communicates Effectively- Develops and delivers written and verbal communication that conveys clear understanding of different audiences and their levels of comprehension; active listener to ensure clear understanding
- Resourcefulness- Identifying, securing, and deploying resources effectively and efficiently
- Tech Savvy- Anticipates and adopts innovations in business-building digital and technology applications
Education and Experience:
- Education and experience commensurate with an Associate’s Degree required, focus in Statistics or Mathematics preferred
- At least 2 years’ experience in forecasting, monitoring, and analysis of customer contacts in a call center, real time environment required
- Knowledge of call center technology (e.g. ACD, IVR/IVA, Network Features), reporting automation applications, Outbound Dialer Systems and reporting suites (centralized, multi-media, multi-site), and call center metrics required
- Understanding of VoIP networks, CTI/CRM, Network Call Routing tools and techniques required
- Experience with Nice CXOne platform preferred
- Healthcare industry experience preferred
Location: 100% Remote
Travel Requirements: Less than 5% (almost no travel)
Physical Demands: The physical demands described are representative of those that must be met by an employee to successfully perform the essential functions of this position:
Frequent: Sitting, walking, eye/hand/foot coordination and repetitive motion.
Occasional: Standing and bending.
Infrequent: Lifting up to 10 pounds.
Vaco is an Equal Opportunity Employer and does not discriminate against any employee or applicant for employment because of race (including but not limited to traits historically associated with race such as hair texture and hair style), color, sex (includes pregnancy or related conditions), religion or creed, national origin, citizenship, age, disability, status as a veteran, union membership, ethnicity, gender, gender identity, gender expression, sexual orientation, marital status, political affiliation, or any other protected characteristics as required by federal, state or local law.
Vaco promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco LLC et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco LLC, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco ») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.