Manager, Technical Support NUMÉRO DE POSTE: 428545
This role is responsible for leading the technical support team, which includes: Network and application support utilizing monitoring tools and applications, motivating technicians, observing and coaching technicians, regular reporting on performance and trending, audit trouble tickets for accuracy and completeness, manage training program, report on center metrics and perform regular ticket audits. In addition, this individual will bring forward ongoing suggestions for improvements in efficiency and customer service. Candidates must be able to work in a very strong team environment along with having excellent written and verbal communication skills. Understanding of network technology concepts and call center experience is required. The Manager must represent themselves and VasoTechnology professionally to customers and vendors alike through both verbal and written communications. Candidates must have excellent documentation skills, able to work on multiple shifts, and have a strong desire to excel. Must have an advance level of knowledge in Network management principles and Application support. A level skills required. General understanding of Security, Microsoft server, Linux and PACS solutions. This position will work extensively with Network, Advanced Support and SOC Technicians and others within the department to coach, track, and evaluate individual performance. In addition, this individual will bring forward initiatives for improvements in efficiency and customer service.
Growth Path: Technical Management, Engineering
Keys to Success: Collaborative –ability to engage with other departments in gathering critical information and understanding internal processes. Data Driven – integrates information in a cohesive and concise manner. Detail-Oriented – precise, focused and strict adherence to standards. Promotes Continual Improvement – Strives for incremental changes that contribute to overall service improvement.
Requirements:
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- Manage a team of 20 technicians in Network and application support.
- Manage day to day operational activities of the Network Command and Control Center
- Duties include facilitating employee skills development, involvement in hiring decisions, resolving escalations, and making duty assignments (scheduling)
- Accountable for operational effectiveness and procedure flow of the Network Command and Control Center.
- Manage Customer escalations
- Manage vendor partners in a productive and collaborative manner.
- Lead customer engagements regarding Technical Support with NetWolves customers on data and telecommunication products and managed services
- Position requires flexibility in work schedule and will require on-call status
- Provide accurate and timely logging of problems and resolution for problems
- Complete tasks and reports on a day to day basis in a timely manner as assigned by management
- This individual is responsible for learning all monitoring tools and applications, motivating technicians, observing and coaching employees, provide metrics reporting, audit trouble tickets for accuracy and completeness, manage training program, report on center metrics and perform regular ticket audits. This position will work extensively with each Technician to coach and evaluate individual performance.
- The Manager will represent themselves and the company professionally to both customers and Facility Providers through verbal and written communications.
- The Candidate must be able to follow detailed instructions and procedures. Selected candidate will possess strong critical and analytical thinking. Computer and Internet skills are required. The ability to be available for shift coverage is necessary.
Knowledge, Skills, and Abilities Required:
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- Minimum of (10 ) years’ experience working with Managed Services, Internet and data/telecommunication services.
- Minimum of (15 ) years of experience as Manager, or Supervisor leading an enterprise level network operations center (NOC), carrier or ISP technical support center.
- Strong customer service and complaint resolution skills
- Cisco certification CCNT or CCNA required
- Experience with PC’s, application software support
- Technical expertise in TCP/IP network protocol
- Knowledge of configuring and provisioning of LAN and WAN protocols MPLS, Private Line, Broadband, Satellite Internet
- Experience creating and implementing call center metrics and reporting initiatives including customer satisfaction and quality.
- Able to analyze spreadsheets and formulate action plans.
- Strong Microsoft Office Suite knowledge.
- College Degree or equivalent business experience and/or vendor certifications
- Knowledge, Skills and Abilities Preferred:
- A background in CPE or network troubleshooting of Broadband Cable, DIA, Ethernet or traditional telecommunications is desired.
- Enterprise network configuration or support experience is preferred.
- Military experience is a plus.
Vaco promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco LLC et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco LLC, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco ») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.