Manager, IT Service Management NUMÉRO DE POSTE: 448283
Salary: $130,000 company benefits, pto, 401k match
**sponsorship not available, no 3rd parties
Overview:
The Manager of IT Service Management oversees the day-to-day performance and operations of the organization’s IT Service Desk. Drive operational efficiency in alignment with Information Technology Infrastructure Library (“ITIL”) principles and the organization's IT service management (“ITSM”) strategy.
Important Details:
- Looking to Shift Left (move more service desk issues back to the user (automation, chatbots, agentic AI) to allow support to focus on higher level support issues
- Team Size: 9 Service Desk onshore and 8 offshore consultants
- ITIL/ITSM skillsets a MUST
- MUST have experience managing remote service desk teams
What you’ll do:
- Leadership & Team Management: Lead all daily operations of company’s enterprise Service Desk, ensuring high-quality, timely, and empathetic IT support for employees across multiple subsidiaries. Ensure adequate staffing, shift coverage, and support availability for company users across all departments.
- Service Desk Operations: Oversee service request management, incident resolution, onboarding/offboarding coordination, and user account lifecycle operations. Lead development and refinement of ITIL-based processes.
- Service Performance & Reporting: Track and report on service desk performance metrics, such as response time, resolution time, customer satisfaction, and call volumes. Track, analyze, and report on key performance metrics (SLAs, KPIs, FCR, CSAT)
- Incident & Problem Management: Serve as the initial escalation point for high-impact or complex incidents. Ensure proper incident documentation, prioritization are followed by the team.
- Customer Experience & Continuous Improvement: Collaborate with internal teams to understand end-user needs and refine the support experience. Identify and recommend tools, automation, or workflows that improve service desk performance and reduce repeat issues.
- Bachelor’s Degree in information technology or related field, or equivalent combination of education and experience.
- 4 years of IT support or IT service desk experience
- 2 years in a leadership or supervisory role.
- Strong knowledge of ITIL frameworks (v3 or v4), with a proven track record of implementing and optimizing ITIL-aligned processes.
- Strong knowledge of ITSM practices, with experience using ITSM platforms such as ServiceNow, Freshservice, or Jira Service Management.
- Experience driving workflow automation, self-service, and digital enablement initiatives.
- Ability to professionally communicate fluently in verbal and written English.
- Supportive of a diverse and inclusive work environment.
Determining compensation for this role (and others) at Vaco/Highspring depends upon a wide array of factors including but not limited to the individual’s skill sets, experience and training, licensure and certifications, office location and other geographic considerations, as well as other business and organizational needs. With that said, as required by local law in geographies that require salary range disclosure, Vaco/Highspring notes the salary range for the role is noted in this job posting. The individual may also be eligible for discretionary bonuses, and can participate in medical, dental, and vision benefits as well as the company’s 401(k) retirement plan.
Vaco by Highspring promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco by Highspring garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco by Highspring et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco by Highspring) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco by Highspring le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco by Highspring sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco by Highspring accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco by Highspring») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco by Highspring à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco by Highspring dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco by Highspring estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.