SaaS Customer Support Specialist NUMÉRO DE POSTE: 452522
SaaS Technical Customer Support Specialist Summary:
This position needs a motivated, passionate techno-functional professional who is driven by customer satisfaction and results. Though prior experience is always a plus, this role really requires someone who has the right aptitude to jump head first into the organization and grow alongside the business regardless of background. This is a unique opportunity in that you are able to get in on the ground floor of the next high growth tech company in Raleigh with plans for extreme growth for both the company and the individuals in it.
Key Responsibilities:
Case Management
· Deliver end-to-end case management: intake, troubleshooting, resolution, and closure with proactive updates and SLA adherence.
· Develop and document clear technical action plans for complex customer issues.
· Troubleshoot product installation, performance, configuration, and integration issues.
· Reproduce customer-reported issues using lab environments to isolate root cause and validate fixes.
· Perform real-time support sessions via phone, screen share, or chat to analyze and remediate customer systems.
· Collect logs and technical diagnostics; analyze and summarize key findings.
· Escalate product issues, defects, or platform risks to Technical Services, Engineering, or Account Teams as appropriate.
· Manage and maintain personal case queues, including ticket hygiene and suspended queue cases.
Knowledge & Documentation
· Search and apply knowledge content to every case; flag gaps in documentation.
· Begin contributing to our Knowledge Base (KB/FAQ) through concise article creation or suggested updates.
· Link cases to existing bugs or enhancement requests, and file new ones with complete context.
· Review test areas in new releases and provide feedback (not QA).
· Engage with internal Slack/Teams channels to stay aligned with product changes, customer impact, and known issues.
Community & Collaboration
· Answer unresolved community thread questions and moderate forums (optional, growth area).
· Collaborate with Product, Engineering, and Customer Success teams to ensure shared context and coordinated resolution.
· Provide occasional onboarding or process training to new hires (optional, growth area).
Operational Excellence
· Participate in support operations, including:
- Responding to inbound support calls (for Diamond Customers) if applicable [for Internal JD only]
- Handling regional case queues and shift-based responsibilities
- Documenting case history and technical notes in ServiceCloud
· Stay current with product updates and participate in release testing, where appropriate.
Key Capabilities & Skills
· Strong troubleshooting skills across software, systems, and user environments (OS, networking, databases).
· Ability to manage multiple tickets and meet deadlines in a fast-paced, SLA-driven environment.
· Proficient in reproducing customer issues in-house and providing root cause analysis.
· Clear, structured communication to both technical and non-technical users.
· Familiarity with support case management systems (e.g., Salesforce/ServiceCloud).
· Developing authoring skills for KB articles and documentation.
· Familiarity with scripting, SQL, cloud/SaaS architecture is a plus.
Required Skills:
· 1 - 3 years of experience in technical product support, preferably in a SaaS or enterprise environment.
· SQL experience is a must have for this role
· Ability to work in a Hybrid environment in Raleigh, NC
· Experience in legal tech, document lifecycle software, or Microsoft Office integrations is an advantage.
· Ability to work rotating shifts to support global customers, including after-hours/on-call rotation as needed.
Why apply for this job?
If you are a Support professional that wants the opportunity to work on fulltime with a high growth organization looking to make a big impact on the Raleigh tech scene, then apply today!
Unable to partner with 3rd party vendors for this opportunity
This position requires authorization to work in the U.S.
This position is unable to sponsor H1Bs.
Vaco by Highspring promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco by Highspring garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco by Highspring et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco by Highspring) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco by Highspring le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco by Highspring sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco by Highspring accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco by Highspring») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco by Highspring à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco by Highspring dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco by Highspring estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.