

SaaS Customer Support Manager NUMÉRO DE POSTE: 453023
SaaS Technical Customer Support Manager Summary:
The Manager of Customer Care will be responsible for the day-to-day activities of the support team. Your responsibilities include ensuring the satisfaction of all customers through effective and efficient delivery of support. In this role, you will develop the team and their skills relative to ongoing general product knowledge and related technology knowledge and experience. You will be responsible for managing all work to ensure it is completed on time and meets customers’ expectations. Your focus will be delivering high customer satisfaction and high employee satisfaction. You will be an advocate for customers and your team; reporting to the Director, Customer Care. This is a unique opportunity in that you are able to get in on the ground floor of the next high growth tech company in Raleigh with plans for extreme growth for both the company and the individuals in it.
Key Responsibilities
Queue Management:
• Supervise Support Teams and Team Leads to ensure balanced workload distribution and queue management across the team(s)
• Coordinate with Support Teams and Team Leads to forecast staffing needs and adjust schedules to maintain service levels.
Quality Assurance Management:
• Oversee quality assurance strategies to uphold service standards.
• Analyze quality metrics and trends to identify training needs and process improvements.
Fielding Customer Escalations:
• Support the team in handling escalated customer issues, ensuring timely and effective resolutions.
• Coordinating a leadership call with the client and success to discuss the escalation and any next steps
• Empower Team Leads to make decisions on escalated cases, providing guidance to maintain customer satisfaction.
Performance Management:
• Collaborate with peers to set individual and team performance goals; track progress and provide developmental feedback.
• Conduct performance appraisals for Team Leads and support them in managing their direct reports.
Metrics Management:
• Oversee the analysis and reporting of customer support metrics by team leads to ensure targets are met.
• Use metrics to identify areas for operational improvement and collaborate with team leads to implement changes.
Team Communications/Camaraderie:
• Facilitate regular communication channels between team leads and their teams to foster transparency and collaboration.
• Organize team-building activities to promote a positive, cohesive work environment.
CSAT Monitoring:
• Work with team leads to review CSAT scores and address areas affecting customer satisfaction.
• Implement and monitor action plans to improve CSAT based on team performance and feedback.
Schedule Adherence:
• Monitor and support team leads in managing their teams' schedule adherence, including PTO and sick time.
• Balance workforce needs with individual flexibility, ensuring coverage without compromising team well-being.
Engaging as a Player/Coach:
• Step in to assist with case resolution and backlog management when needed, setting a proactive leadership example.
• Coach team leads in fostering a culture of accountability and continuous improvement among individual contributors.
Qualification & Skills
• Must be able to work in a hybrid environment 3 days a week onsite in Raleigh
• 3 years experience in a leadership or management position.
• Strong problem-solving abilities with a logical approach to issues
• Experience managing shift schedules and team coverage
• Excellent communication skills for interacting with clients, teams, and management
• Effective time management with the capability to juggle multiple tasks
• Basic proficiency with MS Office applications
• Familiarity with legal products is a plus
• Experience with document management systems, such as iManage or Netdocuments, is preferred
• Demonstrated initiative in leading company and team projects
• Adaptability in a dynamic work environment
• Skill in managing sensitive client relationships with patience and professionalism
• Ability to lead and effectively manage a client-focused team
• Clear and timely communication of issues and statuses
• Ability to work collaboratively within a team
• Quick learning capacity for new skills and concepts
• Aptitude for thinking on one's feet and multitasking
• Competence in capturing and relaying client needs internally
• Outstanding interpersonal skills for people management
Why apply for this job?
If you are a Support professional that wants the opportunity to work on fulltime with a high growth organization looking to make a big impact on the Raleigh tech scene, then apply today!
Unable to partner with 3rd party vendors for this opportunity
This position requires authorization to work in the U.S.
This position is unable to sponsor H1Bs.
Vaco by Highspring promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco by Highspring garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco by Highspring et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco by Highspring) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco by Highspring le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco by Highspring sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco by Highspring accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco by Highspring») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco by Highspring à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco by Highspring dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco by Highspring estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.