Service Desk Manager NUMÉRO DE POSTE: 457415
Vaco is seeking a hands-on Service Desk Manager to lead and support our clients IT Helpdesk team.
Enjoy a flexible schedule with one remote day each week!
The Service Desk Manager will manage a small team helpdesk professionals while also working directly on day-to-day technical issues.
The ideal candidate will bring a balance of leadership, technical expertise, and customer service focus to ensure the team delivers high-quality support.
Key Responsibilities:
- Lead, mentor, and supervise a helpdesk team
- Provide hands-on technical support for escalated issues, including Office 365, Active Directory, VPN, and other core systems.
- Establish, monitor, and enforce service level agreements (SLAs) to ensure timely and effective issue resolution.
- Define and track helpdesk metrics and performance reports, using data to improve efficiency and service delivery.
- Oversee ticket management processes, ensuring prioritization and escalation are handled appropriately.
- Collaborate with other IT staff and business units to resolve complex technical issues and improve system reliability.
- Develop and maintain documentation, processes, and best practices for helpdesk operations.
- Identify opportunities for process improvements and implement solutions to enhance end-user satisfaction.
Qualifications:
- 5 years of IT helpdesk or technical support experience, with at least 2-3 years in a supervisory or lead role.
- Strong technical knowledge of Office 365 administration, Active Directory, and VPN connectivity.
- ServiceNow experience is strongly preferred
- Proven experience setting and managing SLAs and helpdesk metrics.
- Excellent troubleshooting, problem-solving, and communication skills.
- Ability to work hands-on in a fast-paced environment while guiding and developing team members.
- Customer-focused mindset with a commitment to delivering high-quality IT support.
Preferred Qualifications:
- Experience working in a small-to-mid-size organization.
- Familiarity with ITIL best practices.
- Background in additional infrastructure or application support areas.
Desired Skills and Experience
Helpdesk, Service Desk, Help Desk, Management, leadership, ITIL, SLA's, Office 365 administration, Active Directory, VPN, ticketing, tickets, ticketing system, customer service, mentorship, technical support, ServiceNow
Vaco by Highspring promeut un milieu de travail diversifié et encourage fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres des communautés LGBTQ+, les personnes handicapées, les membres de minorités ethniques, les résidents nés à l’étranger et les anciens combattants à postuler.
Avis : Égalité des chances en matière d’emploi
Vaco by Highspring garantie l’égalité des chances et ne discrimine pas les employé.e.s ou candidat.e.s en fonction de la race (y compris les traits historiquement associés à une race tels qu’une coiffure ou la texture des cheveux), couleur de la peau, sexe (y compris la grossesse ou des conditions connexes), religion ou croyances, origine nationale, citoyenneté, âge, situation de handicap, statut d’ancien.ne combattant.e, appartenance à un syndicat, origine ethnique, genre, identité de genre, expression de genre, orientation sexuelle, état matrimonial, affiliation politique, ou toute autre caractéristique protégée comme requis par la loi.
Vaco by Highspring et ses sociétés mères, sociétés affiliées et filiales (Vaco by Highspring) s’engagent à inclure pleinement toutes les personnes qualifiées. Dans le cadre de cet engagement, Vaco by Highspring veillera à ce que les personnes handicapées bénéficient d’aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire pour participer au processus de candidature ou d’entrevue, pour vaquer à des fonctions professionnelles essentielles et/ou pour bénéficier d’autres avantages et privilèges liés à l’emploi, veuillez contacter HR@vaco.com.
Vaco by Highspring souhaite également que tous les candidats connaissent leurs droits, à savoir que la discrimination sur le lieu de travail est illégale.
En vous soumettant à ce poste, vous acceptez de donner à Vaco by Highspring le droit exclusif de présenter votre candidat pour l’opportunité d’emploi précédente. Vous convenez en outre que vous avez représenté des informations vous concernant avec exactitude et que vous n’avez pas déformé vos qualifications de manière affirmative. Vous acceptez également de garder confidentielle, dans toute la mesure permise par la loi, toute information que vous apprenez de Vaco by Highspring sur le poste et vous limiterez la divulgation des informations sur le poste uniquement dans la mesure nécessaire pour exécuter toute obligation dans la poursuite de votre candidature. En échange, Vaco by Highspring accepte de faire des efforts raisonnables pour vous représenter par le biais de toute sollicitation, sélection d’emploi et dispersion de CV.
Avis de confidentialité
Vaco by Highspring, ses sociétés mères, ses filiales et les sociétés du même groupe (« nous », « nos » ou « Vaco by Highspring») respectent votre vie privée et s’engagent à présenter un avis transparent concernant leurs politiques.
- Les résidents de la Californie peuvent consulter l’avis relatif à la collecte de renseignements publié par le service des RH de Vaco by Highspring à l’intention des candidats et des employés de la Californie ici.
- Les résidents de la Virginie peuvent accéder à nos politiques propres à leur État ici.
- Les résidents de tous les autres États peuvent accéder à nos politiques ici.
- Les résidents canadiens peuvent consulter nos politiques en anglais ici et en français ici.
- Les résidents des pays où le RGPD s’applique peuvent accéder à nos politiques ici.
Avis sur la transparence salariale
La détermination de la rémunération pour ce poste (et d’autres) chez Vaco by Highspring dépend d’un large éventail de facteurs, notamment :
- les compétences, l’expérience et la formation de la personne;
- les exigences relatives au permis d’exercice et à l’agrément;
- l’emplacement du bureau et d’autres considérations géographiques;
- d’autres besoins professionnels et de l’entreprise.
Ainsi, comme l’exige la loi locale, Vaco by Highspring estime que l’échelle salariale ci-dessus représente une estimation raisonnable de la rémunération de base d’une personne embauchée à ce poste dans des régions qui requièrent la divulgation de l’échelle salariale. La personne peut également être admissible à des primes discrétionnaires.